Sua empresa sabe como atende no WhatsApp, Instagram e telefone?
Um avaliador treinado entra em contato com sua equipe pelos canais digitais — exatamente como um cliente real faria. Você recebe um relatório com tudo o que aconteceu.
Sem câmeras. Sem visitas. Só a verdade do seu atendimento digital — capturada em texto, áudio e registro.
O que é o Cliente Oculto Digital?
O Cliente Oculto Digital é uma metodologia em que um avaliador treinado simula ser um cliente real — mas em vez de entrar na sua loja, ele manda mensagem no seu WhatsApp, entra em contato pelo Instagram e faz uma ligação para o seu time.
Tudo é registrado: o tempo de resposta, o tom da conversa, a qualidade das informações, a postura da equipe, o seguimento do processo de venda — e o que falta para converter.
"A maioria das empresas perde clientes no digital — e nem sabe disso."
O cliente manda mensagem, fica aguardando, desiste. Ou é mal atendido, fecha o app e nunca mais volta. Você só descobre quando os números caem.
Os 3 canais que avaliamos
Cada canal tem sua dinâmica — e cada um revela um tipo diferente de falha no atendimento.
O canal mais usado no Brasil — e o mais negligenciado. Avaliamos:
- → Tempo de primeira resposta
- → Qualidade e clareza das respostas
- → Tom de voz e cordialidade
- → Condução do processo de venda
- → Follow-up após o contato inicial
Direct, comentários e stories — o atendimento onde o cliente te vê primeiro. Avaliamos:
- → Resposta ao Direct (tempo e qualidade)
- → Postura em comentários públicos
- → Transferência para WhatsApp ou venda
- → Consistência com a identidade da marca
- → Capacidade de converter curiosidade em lead
Ligação
A voz da empresa. O canal que mais revela o preparo real da equipe. Avaliamos:
- → Abordagem e apresentação inicial
- → Escuta ativa e entendimento da necessidade
- → Domínio sobre o produto ou serviço
- → Tratamento de objeções
- → Encaminhamento e próximo passo
Como funciona na prática
Do briefing ao relatório, o processo é simples, sigiloso e 100% remoto.
Briefing
Você nos conta quais canais quer avaliar, quais são os pontos críticos do seu atendimento e o que mais te preocupa. Nenhuma informação é compartilhada com a equipe avaliada.
Roteiro personalizado
Criamos um perfil de cliente fictício e um roteiro de contato adequado ao seu negócio — com perguntas, objeções e situações reais que um cliente seu viveria.
Avaliação sigilosa
O avaliador entra em contato pelos canais definidos — WhatsApp, Instagram, telefone — como um cliente comum. Cada interação é registrada: prints, gravações e anotações.
Relatório com plano de ação
Você recebe um relatório detalhado com pontuação por critério, evidências reais e recomendações prioritárias — o que ajustar primeiro e como fazer isso.
O que você descobre com a avaliação
Cada relatório entrega respostas concretas para perguntas que seu gestor ainda não conseguiu responder.
Quanto tempo sua equipe demora para responder
E se esse tempo já está custando clientes que foram para o concorrente enquanto esperavam.
Como a equipe conduz a conversa
Se ela escuta, pergunta, entende a necessidade — ou só responde o que é perguntado e espera o cliente sumir.
Se o processo de venda existe de fato
Ou se cada atendente faz do jeito que acha melhor — sem padrão, sem consistência, sem resultado previsível.
Onde a venda está sendo perdida
O ponto exato da conversa onde o cliente esfria — e o que poderia ter sido dito para manter o interesse.
Se o padrão é mantido pela equipe inteira
Ou se a qualidade do atendimento depende de quem está online — o que é um risco de negócio real.
Como o cliente se sente sendo atendido
A percepção emocional do atendimento — se ele sente que está sendo cuidado ou apenas despachado.
dos clientes pagam mais por uma experiência melhor
mais barato reter um cliente do que conquistar um novo
dos clientes insatisfeitos vão embora sem reclamar
Ronilson Duarte
Especialista em CX e Voz do Cliente
Com mais de uma década em Customer Experience, conduzo cada avaliação com profundidade estratégica — interpretando não só o que aconteceu, mas o que isso significa para o crescimento da sua empresa.
O relatório não é apenas um diagnóstico — é um plano. Você sai sabendo exatamente o que ajustar primeiro e por quê.
Descubra o que acontece quando alguém entra em contato com sua empresa.
Preencha o formulário e receba uma proposta para a avaliação de Cliente Oculto Digital na sua empresa.
- ✔ 100% remoto — WhatsApp, Instagram e telefone
- ✔ Avaliação sigilosa e imparcial
- ✔ Relatório com evidências reais
- ✔ Plano de ação prioritário incluso